在线旅游迷魂陷阱

　　国家旅游局监测显示在2015年春节黄金周期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，特别是为游客服务与投诉的电话无人接听，解决问题不及时等。

　　对于在线旅游被指投诉数量高于传统旅行社，途牛售后服务部负责人戴周锋给出的解释是，从走量流量上来看，通过在线下单的游客的数量远远高于传统社，按照一般的比率来看，也就不难解释为什么电商的被投诉量相对较大。以途牛为例，如果从下单数量和投诉比例来看，途牛的投诉率是在下降。但是具体的投诉率数据，途牛没有给予答复。

　　根据国家旅游局的监测分析，在线旅游投诉反映的问题主要有三个方面：

　　第一是住宿和景点门票预订方面，比如预订后未及时通知确认或被擅自取消、产品报价不实、服务和产品与描述不符等。

　　第二是机票预订方面，因取消预订引发的退改签阻碍。

　　第三是度假产品方面，比如降低服务标准、旅游行程安排不合理、投诉处理不及时等。

　　旅行社投诉

　　质监所所长朱毅介绍，2014年投诉的主要问题是旅行社降低服务质量等级标准、擅自增减旅游项目、导游未尽职责、擅自变更旅游行程、购物问题、行前退团、合同争议、不可抗力以及第三方原因导致旅行社不能按照原计划履行合同等问题。

　　出境游投诉主要是自费问题，由于低价竞争，旅行社往往通过自费项目、购物返佣来补充成本、赚取利润，所以，擅自增加自费项目成为游客反映集中的问题。

　　出境游出现投诉比较多的目的地是泰国、新加坡、香港、马来西亚，大部分是购物问题，比如泰国、新加坡的珠宝玉器等。出境游质量投诉占全部投诉总量的75%左右。

　　国内游反映的主要问题是购物和自费，降低合同约定的服务标准，以及导游服务不达标等问题。

　　专题采写/新京报记者曹燕 王荟 封面创意摄影/新京报记者 王远征

　　3·15

　　北京市旅游发展委员会质监所统计数字

　　北京地区旅行社投诉情况

　　2014年1-12月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉617件，

　　与2013年（377件）同比上升64%，

　　审理结案率为87%，

　　为游客挽回直接经济损失近210万元。

　　投诉反映的主要问题：

　　降低等级标准69件，

　　占全部投诉的11%；

　　导游未尽职责88件，

　　占全部投诉的14%；

　　详见D02、D03、D05、D06

　　（原标题：在线旅游迷魂陷阱）

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